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中小企业上CRM的三步曲

作者:管理员 来源:jackysoft 浏览数:3121 发布时间:2014/5/12 20:39:19

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1、客户基础信息

中小企业启动CRM计划,第一步其实最好已经有客户详细的基础资料为基础,如果没有!那么请总经理带头,先在公司推行详尽的客户基础资料文化,让全公司每一个员工为客户的:电话、详细地址、规模、行业、区域、关键备注项等负责。下一步,这个客户我们都和什么人联系过,TA的职位、电话、手机、性别、年龄、爱好、等等,当这些资料完备时,我们已经可以开展一些最基础的营销工作,适时的群发一些有价值短信关怀与宣传,定期发一些EDM或者一些回馈客户的活动DM资料。地址准确也可以采取一些邮寄DM的宣传活动。

当客户的基础资料准确度高于95%,我们可以进行下一项关键工作,导入(多数CRM具备这个功能)或者录入客户的订单资料(合同资料)CRM毕竟是以商业为核心,那么没有什么资料比客户的订单资料信息更有价值,当一个新员工分配了一些客户,他看完客户详细资料后,能进一步详细了解这个客户和我们发生的所有订单信息,他自然会分析接下来,我应该如何经营这个客户,挖掘这个客户其它的潜在商业价值。

2、以客户为中心

看到标题很多人感觉是口号,但所有应用CRM成功的企业,都真的能做到以客户为中心,我也分享一下他们如何做到的?

第一阶段我们有了准确的客户资料,80%企业启动CRM项目是为了管理公司团队与客户维系关系的日常行为,我们都需要管理哪些行为呢?

行动(活动)

也就是我们和客户任何一次有价值的:电话、邮件、方案、演示、拜访、短信、微信内容,都详细记录,所以现在的CRM都急需升级支持手机版的行动计划、完成、总结等等。

商业机会

CRM天生就是为商业诞生的,所以它必需为商机机会服务,这个机会:是什么产品线?客户的预算金额是多少?商机现在状态?商机的阶段?什么时候能成交?什么时候能回款?有什么竞争对手?需要为这个商机做什么中长期计划?好的CRM应该可以根据这些资料生成一个简单的报价给客户经理,转交给客户做为初期阶段的沟通资料。

公司营销团队有详细的商机记录,我们很容易按管理的理论生成对应的销售漏斗。

订单(合同)

通过客户经理的努力,我们一直把商机推进到成交,好的CRM系统应该支持商机成交时生成订单(合同),订单的内容尽可能的接近我们真实签订的订单:产品、报价、数量,金额、折扣、分期付款条件、其它合同条款等等。

往来管理

签订了订单或合同,就会和这个客户产生:发票、送货单、验货单、确认单、收款单、转帐凭证、退货、支持服务等等业务的往来信息。

支持服务

一个好的商业闭环,一定有好的售支持与服务部门,做热线、派单、现场服务、热线支持、维护服务、维修服务。配件服务,客户关怀等。

3、让数据创造价值

经过第二阶段,我们已经存储了大量的客户数据,第三阶段也是最困难的阶段。

如何通过设置,让客户经理知道,TA应该打电话给哪个客户?


如何通过设置,让客户经理知道,TA应该投更多时间在哪个客户上?

如何让部门经理知道TA今年的团队能不能顺利完成任务?

如何通过分析,让总经理提前知道今年完成任务的最大困难在哪?

如何通过分析,知道我们今年应该加大哪个方向的产品研发?


何通过分析,我们应该加大在哪个区域的投入?

如何通过分析,让我们知道针对不同的客户人群进行深度经营?

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